队伍教育整顿 | 为民服务：“急难愁盼”，接诉即办！

　　《北京市接诉即办工作条例》公布实施，群众“急难愁盼”问题有了更加规范化、科学化、法治化的“标准解法”。11月23日，北京市三中院申诉审查庭和诉讼服务办公室主动走进东湖湾与望湖联合社区，线上送法，问需于民，为社区居民带来了一场干货满满的法律课堂。

　　申诉审查庭法官张阳结合普通诈骗及电信案件典型案例，围绕居民们日常生活中容易“踩坑”、需要“避雷”的常见场景，为居民们送去贴心的防诈骗提醒。

　　随后，申诉审查庭法官助理高聪霄从制定《北京市接诉即办工作条例》的背景、主要内容、全流程工作机制、主动治理机制等方面对《北京市接诉即办工作条例》进行深入浅出地解读，并重点介绍了三中院12345热线派单的办理流程。

　　最后，诉讼服务办公室干警赵若狄结合12368诉讼服务热线功能等介绍了法院“接诉即答、接单即办”联系法官工作，有效搭建来电人与法官的联系通道，确保来电人能够及时联系到法官。

　　社区居民们一致点赞，称此次普法内容详实、贴近生活、深入浅出，听完受益匪浅。法官通过实际发生的案例讲解如何防范电信诈骗，既接地气又入耳入脑入心，让百姓提高警惕、加强防范。12345、12368都是亲民的热线，为百姓分忧解难，通过沟通桥梁让问题得到解决，是实实在在为百姓谋幸福的为民热线。

　　“接诉即办”知多少?

　　为了进一步提高接诉即办为民服务工作的规范化、科学化、法治化水平，为继续深化改革，推进首都治理体系和治理能力现代化提供法治保障，《北京市接诉即办工作条例》于2021年9月24日开始实施。

　　什么是“接诉即办”?

　　接诉即办工作，是指本市对自然人、法人或者其他组织等诉求人提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。

　　怎样参与“接诉即办”?

　　12345市民服务热线，是北京市委市政府设立的服务热线，法院系统又叫政法民声热线。12345市民服务热线及其网络平台，是受理诉求人诉求的主渠道。除110、119、120、122等紧急服务热线以外的政务服务便民热线归并至12345市民服务热线。

　　哪些方面的诉求可以拨打12345?

　　1.诉求人为了维护自身、他人正当权益或者公共利益，可以就经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求等方面的事项提出诉求。

　　2.诉求人可以自主选择以语音、文字、图片、视频等形式提出诉求，有权了解诉求办理情况并作出评价。

　　3.诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，企业正常生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。

　　接诉即办派单流程是什么?

　　全面接诉

　　市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等形式全面、准确、规范记录诉求。

　　分类处置

　　按照诉求类型分类处置，包括对紧急事项即时转相应专线，对通过其他法定渠道办理的事项，应当告知相应渠道等。

　　精准派单

　　明确直派承办单位办理和派至区政府协调办理两种派单情形，并对建立派单工作机制、异议审核机制和提升派单精准度提出要求。

　　限时办理

　　在诉求工单上注明办理时限，确需依法延长的，向诉求人说明理由，并通报市民热线服务工作机构。

　　办理要求

　　对承办单位诉求办理要求予以细化，对不同诉求办理主体提出差异化要求。

　　回访考评

　　建立健全考评制度，对考评激励、区政府加强“吹哨报到”双考核作出规定。

　　监督监察

　　主动接受社会和媒体监督，加强信息公开，明确监察专项监督。

　　诉求协调办理机制

　　明确首接负责制，“街乡吹哨、部门报到”工作机制，分级协调机制，京津冀联动机制，以及在京单位诉求协调办理机制。

　　什么是主动治理机制?

　　一是固化“每月一题”实践经验，建立综合分析、定期调度机制，对主动治理的总体要求和工作机制作出规定。

　　二是将实践中街乡、社区在主动治理、未诉先办方面积累的行之有效的经验做法进一步总结固化，充实主动治理的内容，对街乡发挥民主协商和网格管理作用，居(村)委会开展主动治理作出规定。

　　三是对主动治理中的数据运用、信息技术支撑作出规定。对接诉即办工作中发现可能发生突发事件的情况或者风险应当即时报告也提出要求。

　　“12368”知多少?

　　北京法院的12368是什么?

　　北京法院12368诉讼服务热线(以下简称12368热线)，于2014年12月2日开通，为当事人、律师和社会公众提供诉讼咨询、联系法官、案件查询、投诉举报、意见建议收集等诉讼服务，搭建群众与法院间沟通桥梁，是北京法院对外服务群众诉讼的重要窗口。简要来说，就是一条专门为当事人、律师和社会公众提供诉讼服务的热线电话。

　　通过12368热线能获得什么?

　　北京法院12368热线聚焦“5+1”项服务职能，“一号受理”“接诉即办”。“5”，即指诉讼咨询、联系法官、案件查询、投诉举报、意见建议五项服务当事人、律师、社会公众的基本职能。“1”，指服务基层党委政府的诉源治理职能。

　　怎么拨打12368热线?

　　大家直接拨打12368号码就可以，根据语音提示服务进行步骤操作。12368热线在北京市高级人民法院设置总平台，除了几个直属分平台外，大部分法院由北京市高院来派单。比如说，如果要联系法官，请拨打12368热线电话，会由北京市高级人民法院总平台统一接听受理。如果需要直接联系三中院法官才可解决的问题，总平台会根据来电情况向三中院法官派发工单，法官接到工单后给您回复。

　　直接打法官办公电话与拨打12368有什么区别?

　　诉讼过程中,当事人因查询案件进展、咨询诉讼问题、提交诉讼材料、提出事项申请等诉求需要联系法官,但法官因忙于开庭、调查或正在接待其他当事人等工作无法保证与每个当事人随时随地联系。

　　如果拨打12368热线提出需求,热线平台将根据诉求内容作分类处理:属于查询案件进展、提交申请和材料、程序性诉讼咨询等简单事项的,平台第一时间“接诉即答”,直接作出答复;属于涉及审判权行使或与案件密切相关事项,需案件承办法官答复的,平台将向法官派发工单,由法官在规定的期限内及时办理。

　　为了保证当事人通过12368反映的联系法官诉求，平台会以工单形式100%转达到法官。当法官因为开庭、谈话、外出调查等工作安排无法和当事人充分沟通时，通过热线一号接听、平台派发工单、法官主动回复等形式，虽然无法实现当事人随时随地直接与法官见面或者通话，但可以有效搭建来电人与法官的联系通道，确保来电人能够联系到法官。

　　拨打12368有时间要求吗?

　　北京法院12368热线有人工语音和自助语音两种方式，具体服务时间为：

　　人工语音从早9时至晚17时开放，全市三级法院座席员以饱满的精神状态为您提供热心、耐心、诚心、细心、真心的热线服务。

　　自助语音全天24小时开放。12368热线正在开发升级智能自助语音系统，计划开通7×24小时智能语音服务。该系统基于智能语音识别和人机交互技术，依托12368热线知识库，为来电人提供24小时全场景诉讼服务。

　　如果12368占线，该怎么办?

　　为了便利当事人联系法官，自2019年起，北京法院全面构建“接诉即答”“接单即办”联系法官便民服务机制，建立完善“厅网线微”四大平台，“厅”即诉讼服务大厅，“网”即北京法院审判信息网、北京法院电子诉讼平台，“微”指的是“北京移动微法院”小程序，“线”指的是12368热线。通过以上渠道，当事人或代理人可面对面或者通过移动终端、电话、互联网等多种渠道与法官取得联系。

　　12368作为联系法官主渠道，为了保证热线畅通，我们通过延长服务时间、优化线路资源配置等方法，努力降低来电等待时长，不断提升人工接听来电体验。

　　如果您在拨打热线时，遇到占线状态，既可以稍后再打，亦可以通过以下平台“联系法官”：

　　1.“北京移动微法院”微信小程序微信搜索“北京移动微法院”小程序，或关注“北京法院诉讼服务”微信公众号。

　　2.北京法院审判信息网

　　网址：www.bjcourt.gov.cn

　　3.北京法院电子诉讼平台

　　网址：http://sspt.bjcourt.gov.cn/bcourt/caseindex/index

　　4.人民法院律师服务平台

　　网址：http://lspt.court.gov.cn